工业和信息化部关于2025年第三季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2025〕284号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2025年第三季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。推进电信业务“明白办、放心用”行动，指导基础电信企业精简优化资费套餐，在售资费公示率达到99%以上；统一电话营销号码，基本建成业务订购集中鉴权核验平台，确保用户知情同意；实现流量超套和业务续订通过短信、电话等方式及时提醒。推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人。

（二）做好应急通信保障。组织做好北京、河北承德、甘肃榆中等地防汛救灾和防范台风“竹节草”“桦加沙”等应急通信保障工作，圆满完成抗战胜利80周年纪念活动、上合组织峰会等重大通信保障任务。三季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员20.5万人次、应急车辆7.1万辆次、应急油机7.8万台次，发送预警短信46.8亿条，有效应对各类突发事件174起。

（三）引导APP规范发展。组织发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，引导企业提升经营服务合规意识和服务水平。组织制定《移动互联网应用程序（APP）最小必要申请使用权限》系列标准，指导手机终端企业实现相册、文件、联系人、短信等按需动态授权，确保APP只能访问用户指定的内容，更好保护用户隐私。组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款。推进建设生成式人工智能隐私意识高质量数据集，提升人工智能产品和服务用户权益保护水平。

（四）专项整治非应邀商业电子信息。深入推进清理整治营销电话扰民专项行动，组织清理网络违规外呼软硬件推广信息51万条，关停违规语音专线7804条，依法责令整改、督办、处罚违规企业228家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为12.6亿用户提供防护服务。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，教育部、人力资源和社会保障部、文化和旅游部等部门依法处置违规源头企业19家次。

（五）组织客服热线拨测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2025年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，涉及资费争议的申诉占比37.3%，涉及营销的申诉占比10.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2025年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2025年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.2%，客服渠道类投诉占比18.2%，个人信息保护类投诉占比17.9%，其他类投诉占比16.7%。在接入平台的178家互联网企业中，多点等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用投诉情况

2025年第三季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

（四）非应邀商业电子信息投诉情况

2025年第三季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比81.4%，涉及零售推销类投诉占比3.7%，涉及教育培训类投诉占比1.4%，涉及其他类投诉占比13.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行核查处置，并将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况

三、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要采取有力措施，抓好“信息通信暖心服务十件实事”落实，进一步精简套餐、优化规则、做好公示，不断提高资费规范性和透明度。同时，畅通线上线下渠道，便捷用户办理，为套餐降档与升档提供同样的办理方式，保障用户的选择权。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，三家基础电信企业唯一官方外呼营销号码分别是：中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016，不要通过任何非官方号码办理业务，不要向任何人提供验证码，保护自身合法权益。

附件：1.2025年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

　　　2.2025年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2025年10月27日