工业和信息化部关于2024年第一季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2024〕120号

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）部署2024年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结2023年信息通信行业行风建设和纠风工作情况，部署2024年工作，着力加强思想政治建设、服务能力建设、诚信合规建设、行业生态建设，弘扬求真务实、服务为民的行业风尚，营造良好服务环境和健康行业生态，引领保障信息通信行业高质量发展。

（二）提升信息通信服务水平。指导基础电信企业深化数字惠民利民，开展“树新风 优服务”等活动，充分利用人工智能等新技术，打造智能化、集约化智慧服务新标杆。进一步提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超85%，视频客服服务约700万人次。指导发布互联网应用适老化及无障碍实践优秀案例集，与老年人、残疾人生活密切相关的2660家网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.4亿人次，助力老年人、残疾人乐享“数字生活”。

（三）做好应急通信保障。圆满完成2024年全国两会通信保障、春运及春节假期通信服务工作。及时有力应对云南昭通山体滑坡、全国大范围雨雪冰冻、江西强对流天气等174 起突发事件，有力保障党政军等重要部门通信畅通，有效满足人民群众应急通信需求。一季度，通信行业累计出动应急人员85.6万人次、车辆25.6万辆次、发电油机等设备14.2万台次，抢修恢复基站3.8万站次、光缆4478公里，发送预警短信息18.1亿条。

（四）引导APP规范发展。健全标准体系，发布《电信和互联网服务用户个人信息保护技术要求》国家标准，制定《电信和互联网应用个人信息管理体系要求》等11项行业标准，引导企业合规经营。加强问题整治，组织开展APP技术检测，重点查处“摇一摇”乱跳转等侵害用户权益行为，通报312款违规APP，有效净化服务环境。深化源头治理，督促应用商店严格上架审核，一季度在架APP抽检合格率同比提升20%；推动个推、极光、友盟等主流SDK开展隐私配置能力认证，指导华为、小米、OPPO、vivo等终端厂商在APP安装环节开展签名验证，提升终端安全保护能力。

（五）加强非应邀商业电子信息治理。采取典型案例通报、挂牌督办、行政执法等措施，严格规范电信企业经营行为。进一步加强非应邀商业电子信息投诉处理工作，畅通用户投诉渠道，督导企业制定分级分类处置机制，提升服务水平。发挥信息通信行业技术优势，大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计发展用户6.6亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护595亿次，促进防骚扰服务普惠便民。

（六）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航服务持续排名靠前，信息资讯类、网络视频类服务稳中有升。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超122Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.55秒，用户体验为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比38.7%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比44.9%，涉及网络、安全的申诉占比16.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1  电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2024年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.4%，客服渠道类投诉占比27.7%，个人信息保护类投诉占比15.1%，其他类投诉占比13.8%。在接入平台的175家互联网企业中，猿辅导等5家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2  互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第一季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比48.5%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比27.0%，涉及信息安全问题的投诉占比24.5%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的76款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2024年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比73.7%，涉及零售推销类投诉占比4.4%，保险推销类投诉占比2.1%，教育培训类投诉占比1.3%，其他类投诉占比18.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及消费提示

（一）各相关企业要按照信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，落细落实2024年各项重点任务，全面推进电信服务线上办、异地办，不断提升信息通信服务便利化水平；积极培育发展新型数字服务，让人民群众更好享受数字生活。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，及时解绑、变更相关应用关联的手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。

附件：1.2024年第一季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

　　　2.2024年第一季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2024年4月25日