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以始为终——移动转售企业监管风险点分析

发布时间:2014-09-01  来源:电信研究院  
  移动转售试点作为我国通信行业的一项重头戏,已经徐徐拉开大幕,移动转售企业、基础电信企业以及监管部门能否各司其职、各显神通演好这场大戏,赢得观众的掌声,目前判断还为时尚早。但移动转售运营过程中的潜在问题和监管风险,可以提前进行判断分析,为为行业管理提供参考。

  转售企业粉墨登场,十八般武艺陆续亮相

  从今年四五月间至今,转售企业陆续推出各色产品,如蜗牛的“免卡”套餐、苏宁京东的“购物专享”特权、阿里通信将虚拟业务和电商业务全线打通等,以及乐语通信的智能健康管理、巴士在线的公交WiFi平台等各类信息化应用。一时间,转售企业、转售业务从概念炒作真正进入了公众视线,乐于尝鲜的用户已经开始了对170号段的体验。

  各类问题渐次呈现,行业监管面临挑战

  与此同时,各类问题也在意料之中陆续到来,比如银行系统对号码不识别、网站验证码收不到、与座机电话接不通等,再比如购买的号卡物流配送跟不上、营销涉嫌夸大宣传、用户信息安全面临威胁等。这些问题并非不可预防,甚至说有些问题在运营商发展的某些阶段也曾遇到。运营商、包括工信部在内,都对这些问题的解决方法了然于心,需要的就是花时间对系统不断完善以及相关方之间不断磨合。但转售企业数量众多、经营模式不同以往、也导致了公众对行业监管的担忧。

  总体来说,转售企业是为行业发展补充新鲜血液,具有里程碑意义。但另一方面,行业监管部门的管理对象从3家基础企业扩大到几十家运营主体,即便同样是移动通信业务,在灵活多变的经营模式下,监管部门传统的工作思路和方式方法也将面临极大的挑战和风险。

  风险点一:转售企业注重个性产品推出,服务能力滞后

  这是当前最为明显的一类问题,虽然《移动通信转售业务试点方案》已经明确指出,转售企业需具备为用户长期提供服务的能力,但转售企业脑海中的服务能力与电信行业默认的服务能力却不可同日而语。转售企业往往一边推出产品,一边完善服务,如果产品不尽如人意,或者更新版本或者直接下线。服务方面,由于产品尚不完善,相应系统支撑也难以到位。例如,客服热线的虽能接通,但业务办理与人员服务能力却无法保证;又如,企业宣传的套餐可选、流量可转赠等非常诱人,但能否实现取决于支撑系统的稳定性和准确性,这些对企业服务能力提出了具体的要求。

  风险点二:转售企业与基础企业及监管部门的配合衔接尚需磨合

  一是转售企业与基础企业衔接不畅。二者虽有竞争,但实际更多的是合作,甚至是某种利益共同体。如果能较好的配合,对于行业发展绝对多赢。但目前大家看到的更多是转售企业对基础企业的抱怨,如资源限制、批发价过高等,并没有把这些要求作为提升自身能力的途径。同时,对用户投诉特别是网络质量问题的处理,“双簧”能否演好,也需要二者的通力协作,否则用户感知必将大打折扣。

  二是转售企业与监管部门尚需磨合。多数转售企业缺乏跟政府部门打交道的经验,前期为了拿到牌照迎合工信部需求,但进入实质运营阶段后,转售企业的工作态度、方式方法却与政府要求相差甚远。另外,基础企业作为央企更加注重企业形象和社会责任,而转售企业的关注点却相对比较单纯,政府部门拿对基础企业的标准来要求转售企业,得到的结果往往事与愿违。

  风险点三:转售企业的鲶鱼效应引发市场变化、推高用户预期

  “进一步激发移动通信市场的竞争活力和创新活力,为广大消费者提供更多的选择和更好的服务”,是这一政策的重要目的。实际上,转售企业已经引发市场变化,移动公司4G资费下调,联通公司套餐自由组合,都是鲶鱼效应的直接体现。资费下降、甚至“免费”,使得用户预期被不断推高,十几家、甚至几十家企业同台竞争,会在一定程度上造成市场秩序的混乱和用户选择的盲目。

  另一方面,如果说转售企业在上市初期的营销不计成本,在试点中后期,如果用户规模、市场收益与企业预期相差过大,有可能出现企业不计后果的短期抛售或单方面违约的情况,届时或将导致用户利益受损,引发大面积的用户不满。

  表面看,各类问题与风险错综复杂,监管难度前所未有,监管部门作为这项政策的制定者、推动者和行业管理者,一定程度上决定了这项工作能否达到良好的效果。于是,在公众期待和舆论关注下,监管部门的压力空前。

  实际上,行业监管并非简单的兵来将挡、水来土掩,而是守住底线、见招拆招。抛开纷繁的问题表象,牢记监管的实质,各类问题就可迎刃而解。“推动行业发展、保护用户权益”是监管工作的根本原则,也是行业监管的最终目标,将此原则贯穿监管工作的始终,就不会被具体问题牵绊,也就不会辜负各方的期望了。

  建议一:以用户评价作为对企业管理的抓手,更多听取用户的声音。

  传统针对电信企业的规定往往过多过细,虽可作为对企业管理的蓝本和标尺,但切不可刻舟求剑,有些要求现在看起来并非必须。比如,业务开通、故障修复时限等,企业早已超出规定很多;又如,客服电话人工服务接通率等,企业已通过分级服务、自助服务等满足了用户需求。因此,从用户角度评价企业服务能力更加客观,通过用户调查、用户数据分析,结合用户满意度测评、投诉申诉分析等具体手段,听取用户声音,是监管的有效抓手。

  建议二:监管部门重在把握方向,立足行业,协助企业更好的服务用户。

  面对转售企业,注重制定规则,而非具体规定,如《关于加强移动通信转售企业电信资费网上公示管理工作的通知》提出明确要求,具体操作方式完全可以结合企业自身业务特点进行。同时,对转售企业并非总是铁面无私的监管,更多的是行业信息分享与经验传递,帮助企业健康成长,为用户提供更好的服务。一家企业的成败得失并不需要监管部门过多关注,行业环境的健康有序、用户群体的和谐稳定才是监管成熟与否的重要评价。

  总之,对转售企业的管理正是工信部当前转变政府职能的重要体现,面对多个运营主体进行管理规范,面对新问题新情况进行决策研判,是抓大放小还是面面俱到,转售试点的过程也是监管工作的尝试与创新。有句话“不忘初心、方得始终”,行业管理的初衷就是推动行业发展、保护用户权益,唯有不忘这一初心,以始为终,方能得到行业、用户、社会的和谐共赢。

  作者简介:马慧,毕业于北京邮电大学,就职于工业和信息化部电信研究院规划所用户与服务研究部,高级工程师,主要从事电信服务监管、用户权益保护、电信服务质量监测、用户申诉分析等方面的研究。