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工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2015年第4号)

发布时间:2015-11-04  来源:信息通信管理局  

  为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2015年第三季度电信服务有关情况通告如下:

  一、电信服务基本情况

  (一)服务能力持续提升。工业和信息化部发布指导意见扩大宽带接入网业务开放试点范围,鼓励通过有序竞争持续促进提升宽带服务质量和降低资费水平,深入推进“提速降费”工作。截至三季度末,全国电话用户总数达到15.37亿户,其中移动电话用户近13亿户。固定宽带接入用户达到2.11亿户,其中8Mbps及以上用户占比60.6%,同比提高25.6个百分点。移动宽带用户达到7.3亿户,同比增长39%,其中4G用户维持高速增长,总数达到3.02亿户,占比达到41.4%,环比提高8个百分点。

  (二)网络运行安全畅通。三季度,全国电信网和互联网运行正常,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。三季度,通信行业加强监测、快速响应,及时应对地震、台风等各类自然灾害对我国部分地区通信网络造成的影响,做好天津滨海新区危险品仓库爆炸事故救援应急通信保障,并圆满完成纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年纪念活动期间的通信服务和网络与信息安全保障任务。全行业累计投入各类通信保障人员8万人次、保障车辆2.4万台次。

  (三)继续推动互联网与经济社会各领域深入融合。三季度,工业和信息化部深入贯彻落实国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》、《三网融合推广方案》等重要战略部署,夯实发展基础,推动融合创新,积极推进智能制造、两化融合应用示范。宽带网络建设持续发展,固定资产投资额同比增长15.3%;新型应用基础能力提升加快,新业务用户和市场规模稳步增长,物联网终端用户达到6011万户,同比增长46%;IPTV用户达到4219万户,同比增长31.1%;智能手机出货量达到1.19亿部,同比增长30.8%。

  二、电信用户申诉情况

  (一)电信服务申诉情况。三季度,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道,共受理电信服务申诉17474人次,环比下降3.8%,季度百万用户申诉率为 10.0人次,环比下降3.8% (详见附件1、2)。其中,用户服务类申诉占比49.8%,环比提高0.4个百分点,主要涉及宽带装、移、修问题;网络质量类申诉占比24.2%,环比提高2.1个百分点,主要涉及无线网络覆盖和宽带网速慢等问题;收费争议类申诉占比26.1%,环比降低2.5个百分点。

  各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

  (二)垃圾短信举报情况。三季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报46217件次,同比上升46.4%。其中“点对点”垃圾短信举报35769件次,同比上升27.6%;“端口类”垃圾短信举报10448件次,同比上升196.0%;移动通信转售业务170号段垃圾短信息举报量显著上升,共计15304件次,占比33.1%。从内容看,一类是商业广告推销宣传,占比29.4%,同比上升58.7 %,主要涉及零售业推销、金融保险业推销、教育培训等;另一类是涉嫌违法犯罪,占比70.6%,同比上升41.8%,主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前,内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理,发送号码列入拦截平台黑名单;其他的已转三家基础电信企业处置。

  三、电信服务监管情况

  (一)工业和信息化部印发《工业和信息化部关于规范当前校园市场电信业务市场经营行为的通知》,并召开电视电话会议,部署规范校园电信业务市场相关工作,要求各基础电信企业在开展校园电信业务市场经营活动时严守底线,切实保障用户合法权益,维护市场公平有序。赴河南、辽宁、浙江、宁夏、陕西、海南等省开展全国校园电信市场巡查工作,未发现重大恶性事件。

  (二)工业和信息化部召开全国视频会议,部署不良网络信息综合治理工作。针对170号段垃圾短信息问题,工业和信息化部专门约谈了远特(北京)通信技术有限公司、贵州朗玛信息技术股份有限公司、深圳市爱施德股份有限公司等7家移动通信转售企业的负责人,督促相关企业切实落实责任,采取务实措施,加强垃圾短信息治理。

  (三)三季度,工业和信息化部组织对40家手机应用商店的应用软件进行技术检测,发现不良软件35款,涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)。对三家基础电信企业和132家增值电信企业263项业务进行抽查,发现9项增值业务存在问题,涉及业务无法使用、业务内容与名称不符、业务内容更新不及时等问题(详见附件4)。

  工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定,对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究,问责督办16件次,查处违规电信企业13家次。

  (四)三季度,工业和信息化部组织开展智能手机证后监督检查,共对21款智能手机的操作系统和1233款预装应用软件进行了抽查,未发现预置恶意软件现象,整体安全能力较去年有明显提升,但仍有个别企业的智能手机产品在操作系统的初始安全防护配置及预装软件提示等方面存在问题。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定,已责令有关企业进行整改,采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。

  四、经营及消费提示

  (一)经营提示

  1.各电信企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于规范当前校园市场电信业务市场经营行为的通知》和全国电视电话会议精神,杜绝校园市场的不正当竞争行为,严格落实电话实名制,公平有序开展业务。

  2.各移动通信转售企业要严格遵守相关法律法规,按照《全国人大常委会关于加强网络信息安全保护的决定》及《电话用户真实身份信息登记规定》(工业和信息化部令第25号)要求,如实登记用户身份信息,合法经营、规范服务,遵守服务质量等行业管理要求,切实保障用户合法权益。

  (二)消费提示

  中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信企业正式开放手机套餐内流量当月不清零服务,工业和信息化部提醒广大用户认真阅读“流量不清零”服务细则,准确理解服务范围、服务时限等条件,根据自身流量实际使用需求妥善选择或调整套餐,如发现计收费问题应及时联系服务方解决。
  
 

  附件1:2015年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

  附件2:2015年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

  附件3:2015年三季度检测发现问题的应用软件名单

  附件4:2015年三季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单


  工业和信息化部
  2015年10月27日
  

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