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发布时间:2012-04-27  来源:电信管理局  

工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2012年第2号)

发布日期:2012-04-27       来源:电信管理局  
                                                       工信部电管函[2012]187号

  为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2012年第一季度电信服务有关情况通告如下:

   一、电信服务基本情况

  (一)提升服务能力,满足社会通信需求。一季度,电信行业继续保持快速发展,全国电话用户新增3140万户,总数超过13亿户,其中,3G用户超过1.5亿户,TD用户达到5955万户;固定互联网宽带接入用户新增755万户,达到1.6亿户。以“建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生”为总体目标,启动了宽带普及提速工程,深入推进城市光纤到楼入户、农村宽带入乡进村、公益机构接入普及、宽带使用体验提升、宽带应用创新示范、中小企业宽带应用提升、产业基地宽带提升以及高性能宽带接入产品支撑等8项行动,使宽带普及提速工程成为惠及万户千家的民心工程,整体提升服务能力和水平。

  (二)网络安全畅通,服务社会和谐稳定。一季度,全国电信网和互联网运行正常,未发生网络运行安全和安全生产重大事故;元旦、春节通信高峰期间,本地电话接通率超过92%,长途电话接通率超过90%,各项主要指标符合电信服务规范要求,通信服务质量整体稳定。在“两节”、“两会”以及各类自然灾害通信保障任务中,电信行业累计投入应急人员29万人次、应急通信车辆6.9万台次,确保国家重要活动和应急指挥通信畅通,为社会和谐稳定提供基础保障。

  (三)业务融合创新,助力社会经济发展。深化信息服务应用,助力电子政务建设,全国已有274个城市建立了无线城市门户网站,便民问答等电子政务应用超过14000个;培育新兴服务业态,积极推动跨界融合,大力发展移动支付等跨行业业务,手机支付用户总数达到5300万户;加快数字内容和网络文化创意应用的创新,大力发展数字文化业务,手机阅读用户总数约1.3亿户。

   二、电信用户申诉情况

  2012年第一季度,工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉16055人次,较上季度下降8.3%(详见附件1),季度百万用户申诉率为12.4人次,较上季度下降10.8%。服务方面的申诉占申诉总量的43.5%,较上季度上升3.6个百分点,主要是由于个别地区电信企业单方面变更服务协议引发用户不满;收费争议方面的申诉占总量的37%,较上季度下降1.3个百分点,其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加;网络质量方面的申诉占申诉总量的19.5%,较上季度下降2.3个百分点。

  各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复。

   三、电信服务监管情况

  工业和信息化部发布《工业和信息化部关于2012年通信行业行风建设工作的意见》,要求全行业着重抓好贴心服务、规范市场、安全运行三方面的工作;下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,规范电信企业用户消费提醒和收费行为;下发《关于组织开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动的通知》,对利用企业自有通信端口、行业用户通信端口群发垃圾短信行为进行清理整顿。

  一季度,工业和信息化部组织开展电信服务和收费专项检查,涉及三家基础电信企业的23家营业厅和163家增值电信企业的385项电信业务。结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,但也存在个别营业厅排队时间长、业务办理流程繁琐,少数增值业务未提供服务却收费等问题。针对上述问题,已责令相关企业纠正。

  各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为,及时进行了调查处理,共查处违规电信企业14家。

   四、经营及消费提示

  (一)经营提示

  基础电信企业和增值电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识,切实落实相关政策规定,加强垃圾短信防范能力建设,加强各类网络端口短信息发送管理,做到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理,巩固前期垃圾短信治理成果,坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头,着力营造人民群众满意的通信消费环境。

  (二)消费提示

  工业和信息化部提醒广大电信用户,在使用电信服务过程中,注意保护个人信息及财产安全,收到诈骗电话或信息时,请及时向公安机关举报。收到垃圾短信,可以通过以下渠道投诉和举报:

  中国电信:10000999(短信),10000(电话);
  中国移动:10086999(短信),10086(电话);
  中国联通:10010(短信),10010(电话);
  工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心:
  12321(短信),010-12321(电话)。

   附件1:2012年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc
   附件2:2012年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单.doc
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