工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2016年第1号)

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发布时间:2016-02-05   

工信部信管函(2016)37号


    为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2015年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)行业持续发展,服务能力稳步提升。截至2015年底,全国电话用户总数达到15.37亿户,其中移动电话用户13.06亿户;固定宽带接入用户达到2.13亿户,其中8Mbps及以上用户占比69.9%;移动宽带用户达到7.85亿户,占比达60%其中4G用户维持高速增长,全国新增4G用户2.89亿总数达到3.86亿户。提速降费工作深入推进,全国平均接入速率较2014年增长1.7倍,固定宽带和移动流量平均资费水平下降幅度已分别超过50%、39%移动电话用户号码携带试验有序推进四季度,电信普遍服务试点申报正式启动,农村及偏远地区宽带建设发展得到大力支持。

(二)网络运行安全畅通,服务水平保持稳定。2015年,全国电话网和互联网运行安全平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求;全国互联网网间带宽完成扩容612G,互联能力进一步增强,网间通信质量稳中有升。通信行业积极应对地震、台风、暴雨、洪涝等自然灾害,做好重大突发事件应急通信保障累计出动应急通信保障人员36.4万人次、保障车辆6万台次、应急设备5.7万台次,确保了应急指挥畅通和公众通信平稳运行。

(三)互联网与经济社会各领域深度融合成效显著工业信息通信业深入贯彻落实国务院《中国制造2025》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》等重要战略部署,夯实发展基础,推动融合创新。2015年,移动互联网接入流量消费持续快速增长,累计达41.9亿G,同比增长103%,固定宽带接入时长达50.03万亿分钟,同比增长20.7%;智能手机出货量达到4.57亿部,同比增长17.7%物联网终端用户达到7928万户,同比增长82.8%;固定资产投资额同比增长13.7%。电子商务交易更加活跃,并向农村推进,信息消费迅速扩大,两化融合深入推进,信息化水平不断提高。

二、电信用户申诉情况

一)电信服务申诉情况。2015年,工业和信息化部及各省自治区、直辖市电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道,共受理电信服务申诉73319人次,同比上升29.5%,度百万用户申诉率为42.1人次,同比上升27.8%。

四季度,工业和信息化部及各省自治区、直辖市电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉21776人次,环比上升24.6%季度百万用户申诉率为 12.4 人次,环比增加2.4人次详见附件12其中,用户服务申诉占53.9%,环比增长4.2%,主要涉及光纤宽带升级和固定宽带装移修产生的服务问题收费争议申诉占26.7%,环比增长0.6%,主要涉及手机上网流量收费的问题网络质量申诉占19.4%,环比下降4.8%。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾短信举报情况。2015年,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报145681件次,同比上升9.3%。

四季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报43028件次,环比下降6.9%。其中“点对点”垃圾短信举报29863件次,环比下降16.5%;“端口类”垃圾短信举报13165件次,环比上升26.0%;移动通信转售业务170号段垃圾短信息共计12158件次,占比28.3%,环比下降20.6%。从内容看,一类是商业广告推销宣传,占比31.5%,同比下降8.3%,主要涉及零售业推销、金融保险业推销、教育培训等;另一类是涉及违法犯罪,占比68.5%,同比上升18.8%,主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前,相关垃圾短信发送号码已转三家基础电信企业处置。

三、电信服务监管情况

(一)四季度,工业和信息化部组织查组,赴三家基础电信企业集团公司和八个地区检查电信行业行风建设暨纠风工作情况,听取了相关单位主要负责人工作进展情况的汇报,通报了2015年度行业整体情况和指标考核情况,肯定了电信企业取得的成绩,并就严格落实各项任务、将行风纠风工作引向深入提出了具体要求。

)四季度,工业和信息化部印发《电信业务分类目录(2015版)》,对原基础电信业务和增值电信业务所含业务子类进行调整、合并和细化。印发《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》,部署防范打击通讯信息诈骗专项行动相关工作,提升对通讯信息诈骗的发现、防范与打击能力。起草《移动智能终端应用软件(APP)预置和分发管理暂行规定》向社会公开征求意见。

)四季度,工业和信息化部组织对40家手机应用商店的应用软件进行技术检测,发现不良软件41款,涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)。对三家基础电信企业和233家增值电信企业458项业务进行抽查,发现19项增值业务存在问题,涉及未提供实际业务内容、业务内容更新不及时、业务内容与宣传不符、业务内容与名称不符、业务无法使用等(详见附件4)。

工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定,对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究,问责督办13件次,查处违规电信企业12家次。

)四季度,工业和信息化部组织开展了2015年度第二次智能手机证后监督检查,共抽查了25款智能手机的操作系统和1371款预装应用软件,被检产品的操作系统及预置应用软件的标准符合情况持续改善,整体安全能力进一步提升。对于个别企业操作系统安全提示不规范及预置应用未按要求备案等问题,工业和信息化部已根据《电信设备进网管理办法》等规定,责令企业整改并采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信和互联网企业要认真做好行风建设暨纠风工作总结工作,检查中发现的问题以及社会关注的骚扰电话、恶意吸费不良网络信息热点问题进行全面梳理排查,切实规范自身经营服务行为。各移动通信转售企业要认真总结试点期间存在的服务问题,持续提升服务质量,切实保障用户合法权益。

2.各电信企业完善上线APP事前检测、事中监测、事后处置工作,完善监督举报机制,加大对“恶意扣费”、“资费消耗”、“流氓行为”等不良APP的查处力度,彻底切断不良APP发布、搜索、传播、销售、宣传等渠道。

3.各电信企业要提前做好春节期间用户服务相关工作部署,加强网络设施和通信线路的巡查检测,特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对确保通信网络和各类服务渠道运转正常,加强通信消费提醒。

(二)消费提示

1.工业和信息化部提醒广大用户,临近岁末在日常通信和互联网活动中,如收到陌生来电、手机短信、网络平台等渠道发来“中奖兑奖”、“银行转账”、“投资理财”等信息或要求登录某链接、下载某软件等相关内容,务必仔细核实,提高安全防范意识,防止造成个人信息泄露和财产损失发现可疑情况,应及时向公安机关举报。

2.工业和信息化部提醒尚未进行实名登记的用户,请按照各电信企业通知的补登记方法,配合做好真实身份信息补登记,防止因未实名登记影响正常使用通信服务。

附件12015年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

附件22015年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

附件32015年四季度检测发现问题的应用软件名单

附件42015年四季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

工业和信息化部
2016年1月26日

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