工业和信息化部通告今年第三季度电信服务情况
【发布时间:2011年10月26日 】 【来源:电信管理局】 【字体:  
 
          工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2011年第4号)                                                                                                                               
                   工信部电管函[2011]511号
  
  为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2011年第三季度电信服务有关情况通告如下:

  一、电信服务基本情况

  (一)用户规模持续扩大,服务能力稳步增强。截至2011年三季度末,全国电话用户总数达到12.4亿户,较上季度增长2.5%;3G网络覆盖全国所有县级以上城市,用户突破1亿户,其中TD-SCDMA用户超过4000万户;互联网宽带接入用户达到1.5亿户,较上季度增长7.1%。全国电信网和互联网运行正常,网络接通率超过97%,通信质量和服务质量主要指标符合电信服务规范的要求。

  (二)积极践行社会责任,服务社会和谐发展。一是通信行业“为民服务创先争优”活动与行风建设“服务社会、和谐发展”主题紧密结合,以群众满意为目标,进一步提升窗口服务质量,通信服务热点问题治理取得一定成效。二是通信行业及时投入秋汛、山洪、地震等抢险救灾行动,组织应急通信保障80次,累计出动抢修人员5.7万人次、抢修车辆近1万台次、动用汽(柴)油发电机2.1万台次,圆满完成各地抢险救灾应急通信保障任务。三是通信“村村通”工程有序推进,三季度,全国新增5121个自然村开通电话、7299个行政村开通宽带,全国自然村通电话比例达到94.4%,行政村通宽带比例达到81.3%,移动网络已覆盖到我国南沙群岛和东端的黑瞎子岛。

  (三)新业务快速发展,新应用加快普及。各基础电信企业加强新业务基地建设,移动增值新业务保持快速发展态势,全国手机阅读用户较上季度增长50%以上,总数超过9000万户,手机应用程序商店注册用户较上季度增长近50%,总数达到1.5亿户。移动互联网、物联网、云计算等领域有关新技术和应用受到广泛关注,平安城市、电子政务、远程医疗、数字教育、科技普及等领域信息化理念得以普及推广。深圳第26届世界大学生夏季运动会利用TD-LTE等技术,实现即摄即传,通过视频播放、视频监控、媒体互动等方式,使人民群众充分分享体育盛会的精彩。

  二、电信用户申诉情况

  三季度,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉17099人次,较上季度15025上升13.8%(详见附件),季度百万用户申诉率为13.9人次,较上季度上升9.6%。

  用户服务方面的申诉占申诉总量的38.3%,较上季度下降3.4个百分点;收费争议方面的申诉占总量的35.6%,较上季度下降1.7个百分点;网络质量方面的申诉占申诉总量的26.1%,较上季度上升5.1个百分点,其中受强降雨等灾害因素影响,涉及固定宽带上网质量、无线网络覆盖和上网质量的申诉上升幅度较大。

  各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复,以维护电信用户合法权益。

  三、电信服务监管情况

  各大中专院校秋季开学之际,工业和信息化部组织各省(自治区、直辖市)通信管理局,针对电信企业校园营销活动违反《电信服务规范》、不正当竞争、侵害电信用户合法权益等问题,进行整顿和规范,取得初步成效。

  三季度,工业和信息化部共抽样拨测了3家基础电信企业和167家增值电信企业的360项业务,主要涉及短信息服务、手机内置增值业务、移动语音增值业务,以及3G网络接入时延等项目。经抽查,多数企业提供的业务符合《电信服务规范》等文件要求,整体情况良好。但仍发现个别企业存在服务瑕疵,如收费帐单栏目与实际不符、移动语音业务不能迅速接通等。对上述问题,已责令相关企业纠正。

  四、经营及消费提示

  (一)经营提示

  1.为引导用户及时了解自身消费状况,明明白白合理消费,各电信企业要根据实际情况,通过短信、语音、页面窗口等方式,向用户提供通信消费状况提醒服务,并提供一种以上便捷的自助查询方式,供用户查询自身通信消费信息。

  2.各基础电信企业在加快3G业务发展的同时,要注意进一步做好网络优化和服务改进工作,不断提升3G用户无线数据通信质量满意度。

  3.对网上营业厅等各类电子营销和服务渠道,各电信企业要按照《电信服务规范》等规定,统一规划、统一标准,加强管理,对企业自营电子渠道、代经销商开办的电子渠道要有明显的标识,确保电子营销和服务渠道的服务质量。

  (二)消费提示

  工业和信息化部提醒广大用户,办理电信业务或购买电信服务充值产品时,请选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商,不与未经授权的个人或组织进行私下交易,避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈,造成财产损失,或带来不必要的电信服务纠纷。

  附件1:2011年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc
  附件2:2011年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单.doc

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